PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN DI RSU RAMAHADI PURWAKARTA

Abstract

ABSTRAK

Mutu pelayanan kesehatan sebagai parameter kualitas pelayanan kesehatan, salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan adalah mampu memberi kepuasan pengguna jasa pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan. Upaya peningkatan kualitas mutu pelayanan kesehatan adalah dengan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas pada pasien instalasi rawat inap sehingga konsumen (pasien, keluarga pasien, dan masyarakat) tidak hanya menjadi pelanggan yang puas akan tetapi menjadi pelanggan yang loyal terhadap rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Rama Hadi Purwakarta Tahun 2022. Populasi penelitian ini berjumlah 99 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah total sampling dengan jumlah sampel sebanyak 99 orang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif korelasional. Instrumen menggunakan kuesioner yang telah dilakukan uji validitas, reliabilitas, normalitas, uji statistik yang digunakan uji-t partial, analisis regresi (uji F). Berdasarkan hasil penelitian dari 99 responden terdapat lebih dari setengahnya reponden menyatakan mutu pelayanan pada kategori kurang baik yaitu sebanyak 57 (57,6%) responden. Terdapat lebih dari setengahnya reponden menyatakan tidak puas yaitu sebanyak 57 (57,6%) responden. Terdapat lebih dari setengahnya responden pada kategori tidak loyal yaitu sebanyak 58 (58,6%) responden. Diperoleh nilai signifikansi 0,001 dinyatakan terdapat pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien. Diperoleh nilai signifikansi 0,000 dinyatakan terdapat pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Rama Hadi Purwakarta Tahun 2022 dan Mutu pelayanan memiliki pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen kepuasan pasien dan loyalitas pasien. Pentingnya peningkatan mutu pelayanan kesehatan untuk terciptanya kepuasan yang akan menimbulkan loyalitas pasien di unit rawat inap dengan melakukan monitoring evaluasi terkait kepuasan pasien sehingga meningkatkan loyalitas pasien.

Kata Kunci : mutu pelayanan, kepuasan pasien, loyalitas pasien

ABSTRACT

The quality of health services as a parameter of the quality of health services, one indicator of the quality of health services is being able to provide service user satisfaction in accordance with expectations and needs. Efforts to improve the quality of health services are to provide quality health services to inpatient installations so that consumers (patients, patient families, and the community) are not only satisfied customers but also loyal customers of the hospital. The purpose of this study was to determine and analyze the effect of quality of health services on patient satisfaction and loyalty at the Inpatient Unit of the General Hospital Rama Hadi Purwakarta in 2022. The population of this study was 99 people. The sampling technique used was total sampling with a total sample of 99 people. This type of research is a quantitative research with a descriptive correlational method. The instrument uses a questionnaire that has been tested for validity, reliability, normality, statistical tests used partial t-test, regression analysis (F test). Based on the results of the research from 99 respondents, more than half of the respondents stated that the quality of service was in the unfavorable category, namely 57 (57.6%) respondents. There were more than half of the respondents who stated that they were not satisfied, namely as many as 57 (57.6%) of respondents. There were more than half of the respondents in the disloyal category, namely 58 (58.6%) respondents. Obtained a significance value of 0.001 stated that there was an effect of the quality of health services on patient satisfaction. Obtained a significance value of 0.000 stated that there was an effect of the quality of health services on patient loyalty at the Inpatient Unit of the General Hospital Rama Hadi Purwakarta in 2022 and the quality of service had a simultaneous effect on the dependent variable patient satisfaction and patient loyalty. The importance of improving the quality of health services to create satisfaction which will lead to patient loyalty in inpatient units by monitoring evaluations related to patient satisfaction thereby increasing patient loyalty.

Keywords: service quality, patient satisfaction, patient loyalty