MEMBANGUN KUALITAS PELAYANAN POLIKLINIK PARU RUMAH SAKIT JASA KARTINI KOTA TASIKMALAYA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

ABSTRAK

Dalam upaya melayani kebutuhan pelanggan, RS Jasa Kartini Tasikmalaya selalu berusa meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan semakin banyaknya kompetitor yang bergerak diindustri yang sama, RS Jasa Kartini harus mampu mempertahankan pelanggannya. Tujuan penilitian ini adalah untuk menilai kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan yang diberikan RS Jasa Kartini. Penelitian ini membahas tentang kualitas pelayanan dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan publik, Reability, Accessibility, Comfortabel, Competence, Assurance, dan Tangibel. Metode penelitian yang berdasar pendekatan kuantitatif dengan menggunakan diagram kartesius. Peneliti menggunakan pertanyaan tertutup terhadap 50 pasien yang mengunjungi poliklinik Paru RS Jasa Kartini pada periode November 2022 dalam mengumpulkan data. Hasil penelitian menunjukkan masih terdapat ketidaksesuaian antara harapan dan kinerja yang diberikan kepada pasien, hal ini berdasarkan hasil perhitungan rerata atribut didapatkan X-Y <0. Namun secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan baik, karena terlihatnya dominasi dari ke enam kriteria dimensi kualitas pelayanan publik masuk pada kuadran B, yang berarti harapan pasien/pelanggan terkait dengan faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan sejalan dengan yang diberikan oleh Rumah Sakit Jasa Kartini.

Kata Kunci       : Dimensi Kualitas Pelayanan, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA)

ABSTRACT

In an effort to serve customer needs, Jasa Kartini Tasikmalaya Hospital always strives to improve the quality of its services. With so many competitors working in the same industry, Jasa Kartini Hospital must be able to retain adequate customers. This study aims to assess the customer satisfaction and the quality of services provided by Jasa Kartini Hospital. This study discusses service quality by using the parameters of public service such as quality, Reability, Accessibility, Comfortability, Competence, Assurance, and Tangibility. The research method is based on a quantitative method using Cartesian diagrams. The researcher used closed questions on 50 patients who visited the Pulmonary Polyclinic at Jasa Kartini Hospital in November 2022 to collect data. The results of the study showed that there was still a discrepancy between the expectations and the performance result given to patients, this was based on the results of calculating the average attribute, X-Y <0. However, overall the quality of services provided is fairly adequate, because the dominance of the six dimensions of public service quality is seen in quadrant B. It means patient/customer expectations related to service factors that are considered important by customers are in accordance with those provided by the Jasa Kartini hospital services.

Keywords : Dimensions of Quality Service, Importance Performance Analysis (IPA)