PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI KLINIK PRATAMA MANSHURIN BANDUNG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh mutu layanan klinik dan kepuasan pelanggan klinik terhadap loyalitas pelanggan klinik. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengunjung atau pasien klinik Pratama Manshurin Bandung yang berjumlah 50 orang. Data penelitian diperoleh dari hasil pengisian kuesioner dan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis SEM PLS dengan bantuan program SmartPLS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mutu layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, artinya bahwa semakin baik mutu layanan klinik maka semakin tinggi loyalitas pasien, demikian sebaliknya semakin rendah mutu layanan klinik maka semakin rendah loyalitas pasien klinik. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas, semakin tinggi kepuasan pasien klinik maka semakin tinggi loyalitas pasien, demikian sebaliknya semakin rendah kepuasan pasien klinik maka semakin rendah loyalitas pasien klinik. Hasil uji secara simultan menunjukkan bahwa secara simultan mutu layanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pasien dengan besar kontribusi sebesar 75,8% sedangkan sisanya sebesar 24,2% variansi loyalitas pelanggan dipengaruhi faktor lain di luar mutu layanan dan kepuasan pelanggan.

Kata kunci : mutu layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan