STRATEGI PENGEMBANGAN KINERJA PUSKESMAS DALAM UPAYA PELAYANAN PRIMA BERBASIS METODE BALANCED SCORECARD (Studi Kasus Pada Puskesmas Arjuno Kota Malang)

Abstract

ABSTRAK

Puskesmas Arjuno berada di pusat Kota Malang Jawa Timur yang dikelilingi oleh banyak fasilitas kesehatan baik milik pemerintah maupun swasta. Tugas utama Puskesmas Arjuno yaitu memberikan pelayanan umum kepada masyarakat di wilayah kerjanya. Sebagai unit pelayanan publik, Puskesmas Arjuno harus mampu memberikan pelayanan prima dengan menyeimbangkan antara aspek finansial dan aspek non finansial dalam pengukuran kinerjanya. Penelitian ini bertujuan untuk mendesain pengukuran kinerja Puskesmas dengan metode balanced scorecard serta memberikan usulan perbaikan bagi puskesmas setelah dilakukan pengukuran kinerja yang menggunakan empat perspektif dalam pengukuran kinerjanya yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskripfif dengan pendekatan studi kasus yang  menggunakan data sekunder serta wawancara untuk memperoleh data yang dibutuhkan. Berdasarkan hasil analisis terhadap empat perspektif balanced scorecard, hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator kinerja yang dapat digunakan untuk menilai perspektif keuangan adalah rasio ekonomi, rasio efektifitas, rasio efesiensi, tingkat pendapatan, tingkat kemandirian serta cost recovery rate. Indikator kinerja untuk perspektif pelanggan adalah visit rate, contact rate dan IKM. Indikator kinerja proses bisnis internal adalah penyelenggaraan layanan dan inovasi UKM dan UKP, strategi pemasaran aktif yang dilakukan, penggalangan kerjasama lintas sektor serta jaminan mutu puskesmas. Sedangkan untuk perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, indikator yang digunakan adalah sumber daya manusia, sarana dan prasarana serta sistem manajemen puskesmas. Hasil pengukuran kinerja Puskesmas Arjuno secara kesulurahan adalah cukup baik dengan rata-rata skor 0,33 dari 18 indikator yang diukur. Untuk meningkatkan hasil kinerjanya, Puskesmas Arjuno harus mampu meningkatkan kinerja SDM dalam upaya pelayanan prima dengan meningkatkan mutu dan keselamatan pasien.

Kata Kunci : Pengembangan Kinerja, Pelayanan Prima, Balanced Scorecard, Puskesmas

ABSTRACT

Arjuno Health Center is in the center of Malang, East Java, which is surrounded by many health facilities both government and private. The main task of the Arjuno Health Center is to provide public services to the community in their working area. As a public service unit, the Arjuno Health Center must be able to provide excellent service by balancing the financial aspects and non financial aspects in measuring its performance. This study aims to design measuring the performance of the Puskesmas with the Balanced Scorecard method and provide proposed improvements to the Puskesmas after a performance measurement that uses four perspectives in its performance measurement, namely financial perspective, customer perspective, internal business process perspective and growth and learning perspective. This research is a descriptive qualitative research with a case study approach that uses secondary data and interviews to obtain the data needed. Based on the results of the analysis of the four Balanced Scorecard perspectives, the results of the study show that the performance indicators that can be used to assess the financial perspective are economic ratios, effectiveness ratios, efficiency ratios, income levels, level of independence and cost recovery rate. Performance indicators for customer perspectives are Visit Rate, Contact Rate and IKM. Internal business process performance indicators are the implementation of UKM and UKP and innovations, active marketing strategies carried out, raising cross sectoral cooperation and puskesmas quality assurance. As for the perspective of growth and learning, the indicators used are human resources, facilities and infrastructure as well as the Puskesmas management system. The results of the measurement of the performance of the Arjuno Puskesmas in a village are quite good with an average score of 0.33 from the 18 measured indicators. To improve its performance results, Arjuno Health Center must be able to improve the performance of HR in excellent service efforts by improving patient quality and safety.

Keywords: Performance Development, Excellent Service, Balanced Scorecard, Puskesmas